*Por Michelle Tachy
O mercado de consumo mudou drasticamente, e a captação de clientes, que antes ocorria predominantemente no balcão físico, hoje é impulsionada por redes sociais, aplicativos de entrega e grandes plataformas de vendas. No entanto, com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) de 35 anos de vigência, ele continua sendo o grande marco regulatório das relações de consumo no Brasil. Terceirizar ou digitalizar o canal de venda não exime a empresa das suas obrigações legais, tornando o grande desafio atual expandir as vendas utilizando essas novas ferramentas sem comprometer a conformidade legal e gerar passivos jurídicos.
Uma das principais estratégias de tração hoje é o uso de impulsionadores e influenciadores digitais. Contudo, ao promover produtos ou serviços através de terceiros, a empresa deve garantir a transparência na publicidade. A marca responde por aquilo que o influenciador comunica, sendo crucial evitar promessas exageradas ou enganosas na captação de novos clientes. O consumidor deve ter acesso imediato a dados claros sobre preços, condições de pagamento e políticas de devolução. Da mesma forma, o uso de plataformas de marketplace e aplicativos de delivery exige cautela redobrada quanto à clareza das ofertas. As empresas precisam deixar bem explícitos os prazos de garantia legal e certificar-se de as plataformas tenham termos de compra concisos e escritos em linguagem acessível.
Merece especial atenção, ainda, a atuação das empresas de marketplace que mantêm sistemas próprios de atendimento ao consumidor e passam a intermediar a comunicação entre comprador e vendedor. Ao aderir a plataformas que se valem do nome, da reputação ou da credibilidade do fornecedor para impulsionar a contratação, a empresa precisa verificar, com rigor, se esse modelo de atendimento assegura contato eficiente, preciso e desburocratizado com o consumidor final. Não é juridicamente prudente integrar-se a um canal de vendas que, embora amplie a exposição comercial da marca, fragilize o acesso do cliente a informações, suporte e solução de conflitos.
Quando a intermediação não funciona de forma clara e fluida, o consumidor tende a perceber que está desassistido, o que compromete a experiência de compra e potencializa riscos de reclamações em órgãos de defesa, sanções administrativas e demandas judiciais. Nesse contexto, associar-se a marketplaces exige mais do que estratégia comercial: exige diligência prévia para assegurar que o ambiente de atendimento preserve efetividade, rastreabilidade e segurança jurídica no relacionamento de consumo.
A prevenção contra esses novos riscos passa por uma postura ativa e integrada. Adotar uma abordagem estratégica na gestão de reclamações não apenas melhora a experiência do cliente, mas reduz significativamente a atuação de órgãos administrativos.
O consumidor contemporâneo está cada vez mais inserido no ambiente digital. Nesse contexto, o uso de influenciadores, grupos de compras e plataformas de vendas mostra-se essencial para a expansão dos negócios, sem que isso afaste o dever do fornecedor de assegurar um atendimento claro, acessível e passível de rastreamento. Assim, estruturar a operação em conformidade com as normas vigentes, com investimento na integração dos canais de atendimento e na solução ágil de conflitos, deixou de representar apenas uma exigência legal e passou a constituir medida estratégica para a solidez da atividade empresarial.