*Por Carolina Fernandes

Nas relações de consumo, o contato entre cliente e empresa não é apenas frequente — é indispensável. Reclamações, dúvidas, sugestões, elogios, pedidos de troca ou reembolso: todas essas manifestações compõem o cotidiano de qualquer operação comercial. Contudo, há um aspecto frequentemente negligenciado nessas interações: o seu valor probatório. Cada atendimento é, ao mesmo tempo, uma oportunidade de construir confiança e uma responsabilidade de resguardar a empresa por meio de registros precisos e confiáveis.

Independentemente do canal — seja SAC, WhatsApp, e-mail, telefone, redes sociais, atendimento presencial ou videoconferência —, todo e qualquer contato com o consumidor deve ser cuidadosamente documentado. Mais do que um hábito de organização, esse registro é, em muitos casos, a única salvaguarda da empresa diante de uma demanda judicial.

Porque, quando uma disputa chega ao Judiciário, as perguntas são diretas:

“A empresa registrou esse atendimento?”

“O que exatamente foi registrado?”

Se a resposta for evasiva ou incompleta, pouco importará a boa-fé da conduta adotada. Sem um relato bem documentado, a empresa pode se ver sem condições de comprovar que agiu com diligência e correção — mesmo que o tenha feito.

Documentar bem não é um detalhe. É um diferencial.

Trata-se de criar um histórico robusto, com informações que deem suporte à narrativa empresarial, tais como:

• Identificação completa do consumidor (nome, CPF, telefone, e-mail);

• Data e horário exatos da interação;

• Canal de atendimento utilizado;

• Relato claro e objetivo da demanda do consumidor;

• Registro fiel da resposta da empresa, das orientações prestadas e das providências adotadas;

• Sempre que aplicável, dados do produto ou serviço envolvido (número de série, nota fiscal, data de aquisição, número do pedido, etc.).

No caso de atendimentos por voz ou vídeo, é fundamental garantir que os dados essenciais — identidade do cliente, informações do produto e motivo do contato — estejam verbalizados de forma clara e armazenados em ambiente seguro e acessível.

Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) desempenham papel fundamental nesse processo. Elas permitem a organização dos registros, o acesso ágil às informações e a integração entre equipes, garantindo maior consistência e rastreabilidade nas respostas dadas ao consumidor.

O uso eficiente dessas ferramentas depende do treinamento contínuo dos colaboradores, que devem compreender tanto o funcionamento técnico das plataformas quanto a importância estratégica do registro preciso.

Além de registrar, é necessário estabelecer políticas claras de retenção e uso dos dados coletados, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Isso garante segurança jurídica e demonstra respeito à privacidade dos consumidores.

Essa cultura do registro não se trata de desconfiança, mas de profissionalismo. É, sobretudo, uma postura estratégica, que antecipa riscos, fortalece a governança e assegura à empresa um pilar defensivo robusto em qualquer cenário adverso.

Um atendimento bem documentado não depende da memória dos colaboradores, nem de trocas informais que se perdem no tempo. Ele oferece provas objetivas, claras e contundentes do que foi dito, feito e acordado. E, no contexto de um litígio, essa documentação pode representar a diferença entre o sucesso e a derrota.

A ausência de registros não fragiliza apenas a defesa da empresa — ela pode inviabilizá-la por completo.

Por isso, mais do que uma boa prática, documentar é um compromisso com a excelência. Deve ser adotado em todas as frentes, por todos os setores, em todos os atendimentos.

Porque atender bem vai muito além de ouvir e responder.

É ouvir, responder — e registrar. Com atenção. Com clareza. Com responsabilidade.