*Por Alan Xavier

Em um mercado competitivo é imprescindível obter um diferencial capaz de destacar a marca com qualidade e responsabilidade. O bom procedimento de pós-venda torna sua empresa cada vez mais capacitada para atingir bons números no aspecto financeiro e social. Os problemas que por ventura um consumidor possa enfrentar, deverão ser encarados como parte do processo de atendimento e valoração com o mesmo desempenho realizado no momento de concluir uma venda.

Neste sentido, os critérios adotados no momento de realizar uma parceria com assistência técnica, deverão apresentar condições que satisfaçam as demandas solicitadas. Em um mercado cada vez mais exigente, entender as obrigações é o passo fundamental para proteger seu negócio.

De acordo com o CDC – Código de Defesa do Consumidor, especialmente nos artigos 18 a 20, o fornecedor é solidariamente responsável pela qualidade e pelo funcionamento dos produtos que coloca à disposição no mercado, ou seja, não basta vender o produto, a sua empresa também deve garantir que a assistência técnica funcione corretamente durante o prazo de garantia.

A assistência técnica autorizada é uma extensão da responsabilidade do fornecedor. Quando o consumidor procura uma assistência indicada pela marca,denominamos de credenciada. Na letra fria da lei, nãosendo o vício sanado de um determinado produto no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode exigir, à sua escolha, a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

Com essa regra em prática, a prevenção sai mais barato que indenizar. Portanto, organizar corretamente sua rede de assistência técnica pode significar não apenas um cumprimento legal, mas também fidelização de clientes e fortalecimento da sua marca, em virtude do bom senso e das boas práticas.

É fundamental que a empresa tenha critério na escolha de suas assistências técnicas autorizadas, selecionando parceiros que estejam em conformidade com os padrões de qualidade da marca. Além disso, é necessário promover treinamentos frequentes e manter fiscalização ativa sobre esses serviços, garantindo que o atendimento ocorra dentro dos prazos legais e com peças originais.

O relacionamento com o consumidor deve ser claro e bem orientado, antes, durante e pós-venda, com informações objetivas sobre prazos, responsabilidades e caminhos de solução em caso de problemas.

É importante destacar que a garantia legal compreende 90 dias, para produtos duráveis, independe de documento formal e decorre automaticamente do CDC, e sua empresa será responsabilizada mesmo que a assistência alegue ausência de cobertura.

Quais riscos sua empresa corre se não seguir essas regras?

Empresas que negligenciam as normas sobre assistência técnica autorizada estão sujeitas a enfrentar ações judiciais que envolvem pedidos de indenização por danos materiais e morais. Além disso, o descumprimento dos prazos de reparo, o mau atendimento por assistências terceirizadas ou a recusa em garantir os direitos do consumidor são elementos que frequentemente resultam em condenações.

No mais, órgãos de proteção ao consumidor, como o PROCON, podem aplicar multas e abrir processos administrativos que geram custos e exposição negativa. Esses problemas comprometem não apenas a parte financeira, mas também a reputação da marca perante o mercado, o que pode refletir diretamente na perda de credibilidade e na redução da base de clientes.

Como sua empresa pode se proteger?

A adoção de práticas preventivas é o caminho mais eficaz para evitar litígios. Isso começa com a formalização de contratos robustos com assistências técnicas, estipulando padrões mínimos de atendimento, uso exclusivo de peças originais e prazos compatíveis com o CDC.

Paralelamente, é essencial investir na capacitação interna das equipes que lidam com o pós-venda, incluindo treinamento jurídico básico para que saibam orientar corretamente os consumidores e registrar atendimentos com clareza. Manter um canal de ouvidoria ativo e acessível também se torna uma ferramenta estratégica para interceptar conflitos antes que eles escalem judicialmente.

Tudo isso deve estar alinhado com uma atuação moderna do Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC, que precisa ser ágil, transparente e resolutivo. Um SAC ineficiente, que transfere a responsabilidade ou desinforma o consumidor, além de gerar frustração, pode ser interpretado como má-fé, agravando o risco de condenações.

A importância da assessoria jurídica preventiva

Mais do que lidar com processos já instaurados, o cenário atual exige que o empresário se antecipe aos riscos jurídicos. Um escritório de advocacia especializado em direito do consumidor pode oferecer muito mais do que defesa. A assessoria permite identificar pontos frágeis antes que eles se tornem prejuízos financeiros e processuais, promovendo uma cultura de conformidade que fortalece a empresa diante dos clientes e do Judiciário.

Vender bem inclui atender bem. Investir em uma rede de assistência técnica estruturada, um SAC funcional e uma assessoria jurídica preventiva é a fórmula mais segura para consolidar sua marca e reduzir passivos.O consumidor já reside atualmente em um mundo com informações precisas e célere, e o Judiciário, acompanha a rigidez necessária conforme a sociedade vai exigindo. Sua empresa precisa estar preparada!