*Por Michelle Tachy
O Código de Defesa do Consumidor completa 35 anos em 2025, sendo ainda o grande marco regulatório das relações de consumo no Brasil. Nesse período, o atendimento evoluiu do balcão físico para o call center e, mais recentemente, para as redes sociais e aplicativos de mensagem. O desafio para os empresários é claro: como usar esses novos canais sem comprometer a conformidade legal e sem gerar passivos jurídicos? O Decreto 11.034/2022, que modernizou as regras do SAC, oferece respostas, mas também impõe obrigações práticas que exigem atenção imediata.
O atendimento como direito fundamental do consumidor
A lei assegura que o consumidor tenha acesso a informação clara, atendimento eficiente e solução de suas demandas. Para as empresas, isso significa que responder rápido nas redes sociais não basta: é preciso formalizar o atendimento, registrar protocolos e garantir integridade da informação. O descumprimento dessas obrigações pode ser interpretado como falha na prestação do serviço, gerando autuações ou processos.
O fenômeno das redes sociais como canal de atendimento
WhatsApp, Instagram e até TikTok já são usados como extensão do SAC. Porém, esses espaços não substituem o canal oficial. Segundo o Decreto 11.034/2022, o atendimento deve ser multicanal, ou seja, o consumidor pode começar numa rede social e concluir em outro meio, sem perder o histórico. Para o empresário, o caminho correto é usar as redes sociais como porta de entrada, mas direcionar o consumidor para um sistema integrado, garantindo rastreabilidade, continuidade e cumprimento de prazos.
A vulnerabilidade do consumidor invisível
Quando a empresa atende apenas em redes sociais, corre o risco de criar o “consumidor invisível”: sem registro formal, sem protocolo, sem histórico de atendimento. Isso gera insegurança jurídica e dificulta a defesa da própria empresa em processos. O Decreto do SAC obriga os fornecedores a manter registros por até dois anos e disponibilizá-los ao consumidor ou ao órgão fiscalizador. Logo, ignorar essa obrigação significa fragilizar a própria defesa empresarial.
Necessidade de evolução normativa e prática
O Decreto 11.034/2022 estabeleceu novos padrões: resposta às demandas em até 7 dias, acessibilidade obrigatória, ao menos um canal 24h e atendimento humano mínimo de 8 horas por dia. Além disso, o sistema deve ser omnichannel, permitindo que o consumidor transite entre canais sem prejuízo da sua demanda. Para os empresários, isso exige investimentos em tecnologia, integração de sistemas, treinamento de equipes e adequação à LGPD. Mais do que custo, trata-se de prevenção contra sanções administrativas e fortalecimento da confiança do cliente.
Os 35 anos do CDC marcam um momento de reflexão para as empresas. O consumidor do futuro está cada vez mais digital, mas isso não diminui a responsabilidade do fornecedor em oferecer atendimento claro, rastreável e acessível. Empresários que estruturarem seus SACs de forma omnichannel, alinhados ao Decreto 11.034/2022, estarão não apenas cumprindo a lei, mas também evitando demandas judiciais e fortalecendo sua imagem no mercado. Em outras palavras: investir em um atendimento integrado não é só obrigação legal, é estratégia de sustentabilidade empresarial.