*Por Alan Xavier
O mês de março, tradicionalmente associado ao mês do consumidor, também pode ser compreendido como uma oportunidade estratégica para as empresas revisitarem suas práticas comerciais sob a ótica da segurança jurídica. Em um cenário cada vez mais judicializado, com plataformas digitais, a conformidade com o Código de Defesa do Consumidor deixou de ser apenas uma obrigação legal e passou a ser um verdadeiro diferencial competitivo.
É talvez comum que empresários enxerguem a lei do consumidor como um entrave à atividade econômica, especialmente diante de regras expostas como a responsabilidade objetiva, elencado no art. 14 do CDC e o tradicional instituto da inversão do ônus da prova em art. 6º do CDC. No entanto, essa leitura, além de limitada, ignora um aspecto essencial quanto às empresas que operam em conformidade com a legislação, reduzindo significativamente seus riscos, evitam passivos ocultos e fortalecem sua reputação no mercado. São fatores que podem impactar diretamente na lucratividade.
A segurança jurídica no âmbito das relações de consumo não se constrói apenas com boas intenções, mas com estrutura. Isso envolve, por exemplo, a adoção de políticas claras de atendimento ao consumidor, o registro organizado de protocolos em SAC, a rastreabilidade das demandas e a atuação eficiente no pós-venda. Empresas que documentam suas interações e demonstram diligência na solução de problemas conseguem, inclusive em eventual demanda judicial, afastar alegações de falha na prestação de serviço e mitigar condenações por danos morais.
O ponto relevante é a transparência na oferta e na informação. O dever de informação previsto no CDC não é meramente formal e ele exige clareza, precisão e acessibilidade. As falhas nesse aspecto são uma das principais causas de litígios, especialmente em vendas online e prestação de serviços. Investir em comunicação clara não apenas evita demandas judiciais, como também melhora a experiência do consumidor e aumenta a taxa de fidelização.
A prevenção de litígios deve ser vista como estratégia de gestão, pois a análise recorrente de reclamações, seja em canais internos, plataformas digitais ou órgãos como o PROCON, permite identificar padrões de falhas e corrigi-los antes que se transformem em ações judiciais em massa. Esse tipo de atuação preventiva reduz custos operacionais e jurídicos, ao mesmo tempo em que melhora a eficiência do negócio. O caminho a ser seguido é a possibilidade de acordo extrajudicial, pois em que pese as empresas não possuírem o condão de esgotar as vias judiciais, poderá estancar a sangria com procedimentos administrativos mais eficazes.
Importante destacar que o próprio CDC oferece mecanismos que, quando bem utilizados, favorecem as empresas. A possibilidade de reparo do produto no prazo legal com base no art. 18, a exclusão de responsabilidade em casos de culpa exclusiva do consumidor conforme o art. 14, §3º e a delimitação da garantia são exemplos de instrumentos que permitem equilibrar a relação jurídica, desde que corretamente aplicados e comprovados.
Portanto, mais do que cumprir a lei, as empresas que compreendem o CDC como ferramenta aliada de gestão conseguem transformar conformidade em lucro. A redução de demandas judiciais, a previsibilidade de riscos e o fortalecimento da confiança do consumidor são ativos que impactam diretamente o resultado financeiro.
Neste mês do consumidor, a reflexão que se impõe não é apenas sobre direitos, mas sobre estratégia. Cumprir o Código de Defesa do Consumidor não gera custo, é um investimento na sustentabilidade e no crescimento do negócio.