*Por Alan Xavier
O mês de setembro trouxe novamente o Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro e cada vez mais incorporado ao calendário comercial das empresas. Assim como ocorre na Black Friday e em outras datas comemorativas, o período costuma ser marcado por campanhas promocionais, descontos, brindes, condições diferenciadas de pagamento e diversas estratégias voltadas à atração do consumidor.
Para as empresas, esse movimento representa uma importante oportunidade comercial. O marketing ganha espaço, as ofertas se tornam mais atrativas e, naturalmente, existe uma expectativa de aumento nas vendas. Contudo, existe um ponto que merece a mesma atenção: aquilo que é prometido para conquistar o cliente precisa ser efetivamente sustentado depois que a venda acontece.
Nesse aspecto, o CDC é objetivo pois o art. 30 estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato celebrado. Na prática, significa dizer que preço, desconto, prazo de entrega, frete, brindes, condições de pagamento ou qualquer outra vantagem anunciada deixam de ser apenas elementos de divulgação e passam a representar um compromisso assumido perante o consumidor.
A relevância desse cuidado também aparece nos próprios dados oficiais. Em publicação elaborada pela Secretaria Nacional do Consumidor para marcar os dez primeiros anos de funcionamento do Consumidor.gov.br, a categoria “Oferta/Serviço Não Cumprido ou Enganoso” apareceu como o problema mais reclamado na plataforma, concentrando 8,64% dos registros analisados, com 720.578 reclamações.[1]
O dado chama atenção porque evidencia algo simples: uma campanha pode alcançar seu objetivo comercial no momento da venda e, ainda assim, gerar um problema posterior caso a empresa não esteja estruturada para cumprir exatamente aquilo que foi anunciado.
Por isso, campanhas promocionais não devem ser tratadas apenas como responsabilidade do marketing. Estoque, setor comercial, logística, financeiro e atendimento precisam conhecer as condições divulgadas e estar preparados para suportar a demanda gerada. Quanto maior o alcance da promoção, maior deve ser também a organização interna para garantir o seu efetivo cumprimento.
O art. 35 do CDC, inclusive, prevê alternativas ao consumidor diante da recusa no cumprimento da oferta, permitindo exigir o que foi anunciado, aceitar produto ou serviço equivalente ou optar pela resolução do contrato, com restituição dos valores eventualmente pagos e demais consequências cabíveis.
Mas o ponto talvez mais importante para o empresário esteja justamente depois da venda. Problemas podem acontecer. Estoques podem sofrer alterações, sistemas podem apresentar falhas, entregas podem enfrentar imprevistos e produtos eventualmente podem demandar algum tipo de assistência. A diferença está na forma como a empresa responde a essas situações.
O próprio Consumidor.gov.br informa atualmente que aproximadamente 80% das reclamações registradas na plataforma são solucionadas pelas empresas, com prazo médio de resposta em torno de sete dias.[2]
Esse dado demonstra que uma reclamação não representa, por si só, o encerramento da relação com o cliente. Quando existe atendimento adequado, resposta objetiva e disposição para solucionar o problema, ainda há espaço para preservar a relação comercial e reduzir o desgaste causado por uma experiência negativa.
O Dia do Cliente, portanto, pode representar mais do que uma oportunidade de oferecer descontos. Também é uma boa ocasião para que as empresas observem se existe sintonia entre aquilo que divulgam, aquilo que efetivamente conseguem entregar e a forma como se posicionam quando surge alguma intercorrência.
A promoção pode durar poucos dias. O compromisso assumido com o consumidor, entretanto, permanece depois que a campanha termina.
[1] Secretaria Nacional do Consumidor – Consumidor.gov.br: 10 anos fortalecendo a cidadania e as relações de consumo no Brasil (https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor/defesadoconsumidor/Biblioteca/publicacoes-upload/ebook_consumidor-gov-br-10-anos.pdf)
[2] Consumidor.gov.br – “Sobre o Serviço” (https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/sobre-servico).